ロイヤルティ顧客の囲い込み

現状期待値の視える化

  • ロイヤルティ顧客に育成するターゲット顧客の選定
  • 営業・サービスと顧客との接点の洗い出し
  • 顧客ヒアリングに基づく接点ごとの現状期待値の視える化

2つの「感動フレームワーク」活用による施策立案

  • 「営業・サービス手法による感動フレームワーク」
     - 感動8軸を起点とした抽出 優越感(VIP待遇)・初体験(初めての体験)・危機・不測事態への 対応 (ピンチを救う)・献身性(忠実・健気)・無償の愛(愛情・誠実)・ 限定感(限定的なものを提供)・近い距離感(すぐに会える・頻繁に 会える)・深い理解(よく分かってくれている)
  • 「新商品開発による感動フレームワーク」
     - 個人・部門・業界の「際」に着目した新商品開発
     - 顧客の「現在、表層的want」ではなく「将来、潜在的want」に着目した新商品開発

効果及び実現難易度に基づく実施優先度評価

ロイヤルティ顧客向上施策の導入、モニタリング