アフタービジネスのシステム刷新　成功のポイント

アフタービジネスにおける業務とは、製品の販売後に顧客へ提供する付加サービスに関する業務のことを指し、顧客からの問い合わせ対応や修理対応だけではなく、再発防止策の検討・蓄積や、定期的なメンテナンス業務も含まれます。迅速に高品質・低価格なサポートを提供することが顧客満足度の向上に、ひいては次の製品購入機会につながります。一方で、製造業におけるアフタービジネスは、特にBtoBビジネスを行っているような企業では、長らく重要視されずに、大きな投資もされていませんでした。そのため、非効率な業務が残存する一方で、不具合情報が有効に活用されていない状況になっていました。しかしながら、日本の製造業における有望な成長事業としてアフタービジネスが注目され始めてきています。製品の販売だけではなく、販売後のサービスによって、製品の生涯にわたって稼ぐ利益を最大化することができます。

こういった環境の変化に対応し、会社から求められる成長を実現するためには、主管のアフターサービス部門における業務およびシステムの抜本的な見直しが必要です。そうすることによって、業務内容やノウハウを標準化・可視化でき、生産性が向上し、スピード・品質の向上を追求できます。結果として、低価格でのサービス提供ができ、さらなる収益力向上につながります。製品販売後に発生する不具合情報は、アフターサービス部門のみならず上流業務（開発・販売・生産・調達・品質保証等）への活用が求められています。現行製品の改良だけではなく、次世代の製品に関する貴重な情報であり、製品のライフサイクル全体を見据えた広い視野や情報共有が必要です。

そこで次章より、「アフタービジネスに関する基幹システム」の導入に関する要諦について解説します。

「アフターサービス基幹システム」としては、下記業務機能を満たしている必要があります。

※上記以外にも、売上管理やデータ分析等に関する機能も必要ですが、他システムの機能を活用することで対応可能です。

一般的な基幹システムパッケージには上記機能は実装されていないケースが多いため、周辺モジュールか専用のパッケージを導入する必要があります。

アフタービジネスにおけるシステム刷新を成功させるための重要なポイントの一つは、過去データを正しく新システムへ移行することです。アフタービジネスでは、過去の問い合わせ情報、不具合情報、作業・修理情報が肝であり、この過去データを蓄積・活用することが非常に重要です。このノウハウの宝庫である過去データを、新システム導入においても快適にアクセスでき、検索・参照することが必須です。過去データをナレッジとし、日々のアフターサービス業務に活用していくことで、アフターサービス部門全体のスキルを一定水準以上に担保することができます。つまり、顧客へ安定したサービスを提供することが可能です。

ただし、過去データの移行が重要である一方、過去データを“正しく”移行することは難易度が高く、慎重に取り組む必要があります。過去データは、システム導入以前の紙・個人のExcel・メールで管理しているケースも多く、そういった情報を正しく新システムに移行し、いつでも・誰でも・どこでも使いやすい形にしておく必要があります。移行を成功させるためには、「①移行すべきデータ／する必要がないデータの切り分け」、「②新システムでの活用方法の明確化を事前に整理」しておく必要があります。特に文章データだけではなく、写真データやPDF等のデータも多くあるため、事前の整理が重要です。

なおレイヤーズ・コンサルティングでは、過去データの移行ツールを用いて、短期間で移行作業を完了させることが可能です。

システム導入の効果を最大化するためには、業務の標準化が必須です。
レイヤーズのクライアントにおいても、製品によって業務のやり方や、サービスで得た知見の管理方法が異なっており、業務が属人化していました。サービス対象製品が増加する一方で、技術者の定年退職者も見込まれるため、早期の知見蓄積・業務効率化が求められていました。そのためレイヤーズの支援のもと、システム導入前にまず業務パターンとあるべき業務の姿を整理しました。

業務標準化に向けた基本的なステップは以下です。

1. 現状の業務内容を棚卸しする
2. 生産性・収益性を上げるためにあるべき業務はどんな姿なのか整理する
3. 現状業務とあるべき業務の比較をして業務課題を抽出する
4. 業務課題を踏まえ現状業務の見直しをして標準業務の検討を行う

現状業務にとらわれ過ぎず、柔軟な業務の見直しや業務を支える「アフタービジネス基幹システム」を導入することで、各アフターサービス担当者の担当領域が拡大し、知識やスキルの向上につながりました。

アフタービジネスは、製品の販売後も顧客と長期的につながる、いわば“企業の顔”ともいえる存在です。アフタービジネスで顧客の期待を裏切るようなことがあった場合には、製品だけではなく会社全体の評価をも左右しかねません。その業務を担うアフターサービス部門は、徹底的に効率化され最短のL/Tで、顧客の期待に適切に応えることが必要です。そのためには、人海戦術でのやり方ではなく、システム投資を通じたDX導入を図る必要があります。アフタービジネス基幹システムの導入は、全社基幹システムを導入する場合と比較し、導入期間や工数を抑えることが可能です。アフタービジネスの収益力向上を図るためにも、貴社アフターサービス部門のDXをお考えになってはいかがでしょうか。