大手産業機械メーカーにおけるアフターサービス部門の業務改革・システム刷新

当クライアントでは、以下のような課題がありました。

【課題①】業容拡大にともなうアフターサービス人員の増加
【課題②】ベテランの退職増
【課題③】アフターサービス品質の属人化

当クライアントでは製品の販売状況が近年非常に好調で、アフターサービスとしての業績も好調に推移していました。販売台数の増加も見込まれており、アフターサービスの陣容についても拡大する必要がありました。

一方で、ベテラン社員の定年退職も見込まれていたため、アフターサービスに関する業務を抜本的に見直し、生産性向上を図り、筋肉質な体制を構築することを目指したプロジェクトが発足しました。

そのプロジェクトでは、属人化していた業務の標準化を図った上で、システム化による自動化・効率化を追求し、アフターサービス品質及び生産性の向上を目的としていました。最終的には、顧客の満足度向上に繋げていくことが求められていました。

急増するアフターサービスについて、業務の品質を維持しつつ業務改革を推進するためにも、下記3つのStepでの施策を実施しました。

・1st Step：短期的な業務改善施策の実施による余力の創出
・2nd Step：あるべき姿を目指し、業務・組織の見直し実行
・3rd Step：自動化に向けた業務システムの導入・展開

1st Stepにて、余力の創出を目標とした短期的な改善施策を実施しました。重複している業務の見直し、役割分担の見直し、簡易ツール導入等の施策を実施することで工数削減等を実施し、業務改革に向けた余力を創出しました。

2nd Stepでは、あるべき姿を明確化したうえで、あるべき姿を目指した業務改革・組織見直しを実施しました。特に組織改革においては、製品ごとにバラバラに行っていた業務を機能ごとに組織を再編し、担当の見直しを実施しました。

3rd Stepでは、自動化に向け、アフターサービス業務を支援するシステムを導入しました。顧客からの問い合わせに対し、過去の案件情報を基にした自動回答を実現することができました。加えて、修理案件についても作業者のスキル情報と案件内容を確認し、現状のスケジュールから最適なディスパッチを実現することが可能となりました。

本プロジェクトにより、業務生産性を向上させるとともに、顧客からの問い合わせから修理実施・製品稼働までのリードタイムを短縮することができました。

また、業務の評価基準として、アフターサービス部門の業績評価指標の見直しを実施しました。顧客満足度を頂点とし、各担当の現場指標とを紐づけた業績指標関連図を作成し、それに則った年間行動指標を作成しています。単純な業務効率化だけではなく、最終的な顧客満足度向上を目指した組織への変革を実現することができました。