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カスタマーサクセスとは、顧客が商品・サービスを利用することで成功体験を得られるよう、事業者が積極的に利用者に対して働きかけを行う活動のことを指します。顧客との親密な関係を積極的に維持し、潜在的なニーズを把握・フォローしながら、満足度の高いサービスを先回りして提供することで顧客の成功体験を創出します。
カスタマーサクセスが注目されるようになった背景として、モノを“所有”することから“利用”することへと消費者の購買行動が変化したことや、それによるビジネスモデルの変化、特にSaaS型サービスやサブスクリプション型サービスの普及・拡大といったことが挙げられます。また、SNSの発達により口コミなどの情報が広がりやすく、以前より顧客満足度が収益に直結しやすくなったことも、カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景の一つといえます。
類似の用語に「カスタマーサービス」がありますが、“目的”・“顧客との関与の仕方”が大きく異なります。カスタマーサービスは、コールセンターのように問題収束を目的とした受動的な関与である一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功体験の創出・サポートを目的として能動的に顧客と良好な関係を築くことです。
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