カスタマー・エンゲージメント

カスタマー・エンゲージメントとは、企業が顧客とより深く且つ継続的な関係(エンゲージメント)を構築していくという概念・考え方を表す用語です。
なお、顧客におけるエンゲージメントとは、企業と顧客との関係の親密さを表します。類似の用語として「ロイヤリティ」があり、顧客が製品・サービスや企業に対して、どれだけの忠誠心や愛着を持っているかを表しますが、エンゲージメントとの大きな違いは、誰の目線で捉えたものかという視点です。ロイヤリティは、顧客が企業をどう認識しているかの一方向的な概念であるのに対して、エンゲージメントは、企業と顧客が互いにどの程度結びついているかの双方向的な概念です。
また、カスタマー・エンゲージメントの実現に向けては、ハーバード・ビジネス・スクールがその必要要件として、「3D」というフレームワークを提唱しています。

 

  1. Design(設計)
    既存顧客を、顧客属性に応じた単純な「セグメント」ではなく、エンゲージメントのレベルに応じた「ステージ」で分ける
  2. Deliver(提供)
    全てのタッチポイントで、企業やブランドが顧客の期待に沿った最適かつ一貫した体験を提供する
  3. Develop(発展)
    商品・サービスやそれに伴う顧客体験を随時アップデートさせていく