layers consulting

カスタマー・エンゲージメント

カスタマー・エンゲージメントとは、企業が顧客と、より深く且つ継続的な関係(エンゲージメント)を構築していくという概念・考え方を表す用語です。
なお、顧客におけるエンゲージメントとは、企業と顧客との関係の親密さを表します。類似の用語として「ロイヤリティ」があり、顧客が製品・サービスや企業に対して、どれだけの忠誠心や愛着を持っているかを表しますが、エンゲージメントとの大きな違いは、誰の目線で捉えたものかという視点です。ロイヤリティは、顧客が企業をどう認識しているかの、一方向的な概念であるのに対して、エンゲージメントは、企業と顧客が互いにどの程度結びついているかの、双方向的な概念です。
また、カスタマー・エンゲージメントの実現に向けては、ハーバード・ビジネス・スクールがその必要要件として、「3D」というフレームワークを提唱しています。

  1. Design(設計)
    既存顧客を、顧客属性に応じた単純な「セグメント」ではなく、エンゲージメントのレベルに応じた「ステージ」で分ける
  2. Deliver(提供)
    全てのタッチポイントで、企業やブランドが、顧客の期待に沿った最適かつ一貫した体験を提供する
  3. Develop(発展)
    商品・サービスやそれに伴う顧客体験を随時アップデートさせていく

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