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CXとは、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)の略で、顧客が商品サービスを購入する前(店舗の雰囲気や店員の接客態度など)から購入した後(アフターフォローやメンテナンスなど)までに得られる「顧客体験」の全体を指します。購入した商品・サービスそのものの利用体験だけでなく、その前後の付加価値のある心理的体験も含めてCXと呼びます。UXとは、ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略で、顧客が商品・サービスの利用する際の直接的なユーザー体験(商品・サービス自体の使い勝手など)を指します。CXの中にUXが内包されています。CXとUXは、以下の3点において違いがあります。
①「対象」:CXは、商品・サービスそのものだけでなく店員や店舗、WEBサイトなど顧客の購買行動に関するもの全てが対象となります。一方でUXは、WEBサイトや電化製品などの単一の商品・サービスを対象とします。
②「管理組織」:CXは、顧客の購買行動においてあらゆる接点が対象となるため、範囲はそれぞれの対象を管理している組織全体にまたがります。一方、UXは対象が単一のため、その対象物を管理している組織だけで進行可能です。
③「期間」:CXは、対象や関連する組織が多岐に渡る上、常にPDCAを回し改善・向上を図る必要があるため、長期的な取り組みとなる一方、UXは、対象や組織が単一のため、短期的な取り組みになる場合が多くなっています。
市場が飽和し、商品・サービスそのものにおいて差別化が困難になる中、付加価値としてCXを導入することで、顧客満足度を向上させ競合企業との差別化を図ることができます。具体的には、主に以下の2点が挙げられます。
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