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CX・UX

1.CX・UXとは

CXとは、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)の略で、顧客が商品サービスを購入する前(店舗の雰囲気や店員の接客態度など)から購入した後(アフターフォローやメンテナンスなど)までに得られる「顧客体験」の全体を指します。購入した商品・サービスそのものの利用体験だけでなく、その前後の付加価値のある心理的体験も含めてCXと呼びます。UXとは、ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略で、顧客が商品・サービスの利用する際の直接的なユーザー体験(商品・サービス自体の使い勝手など)を指します。CXの中にUXが内包されています。CXとUXは、以下の3点において違いがあります。

 

①「対象」:CXは、商品・サービスそのものだけでなく店員や店舗、WEBサイトなど顧客の購買行動に関するもの全てが対象となります。一方でUXは、WEBサイトや電化製品などの単一の商品・サービスを対象とします。

 

②「管理組織」:CXは、顧客の購買行動においてあらゆる接点が対象となるため、範囲はそれぞれの対象を管理している組織全体にまたがります。一方、UXは対象が単一のため、その対象物を管理している組織だけで進行可能です。

 

③「期間」:CXは、対象や関連する組織が多岐に渡る上、常にPDCAを回し改善・向上を図る必要があるため、長期的な取り組みとなる一方、UXは、対象や組織が単一のため、短期的な取り組みになる場合が多くなっています。

2.CXのメリット

市場が飽和し、商品・サービスそのものにおいて差別化が困難になる中、付加価値としてCXを導入することで、顧客満足度を向上させ競合企業との差別化を図ることができます。具体的には、主に以下の2点が挙げられます。

 

  1. リピーターの獲得
    CXを高め、顧客満足度を満たすことができれば、顧客が「リピーター」となる可能性が高くなります。また、期待以上の顧客体験を実現できれば、優良顧客として定着する可能性は、より高まります。さらに、リピーターの増加は、安定的な収益の確保につながります。
  2. 口コミによる宣伝効果
    SNSの発達により、商品・サービスの情報は口コミとして拡散されるようになりました。優れたCXの商品・サービスは、優良顧客によって発信されることが多く、結果的に口コミを参考にして購入を検討している新規顧客への宣伝にもつながります。

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