小売業における共通サービス基盤検討

クライアントが抱えていた課題

業界全体が業容改善に腐心する中、クライアントは顧客情報を抽出して購買動向を分析し、マーケティング・オートメーション（MA）やワン・トゥ・ワン・マーケティングを通じたビジネス展開を企図しました。

しかし、クライアントは複数社が経営統合した経緯があり、ITも過去の企業単位で分立した状態でした。営業部門の顧客情報抽出・名寄せ整備の要請に対して、IT部門は相当なコストと時間がかかると判断し、営業部門に消極的に回答、営業部門は断念すべきか悩んでいました。

レイヤーズのアプローチ

営業部門とIT部門の間に誤解があるのではとの仮説を立てました。具体的には、「営業部門が現実に欲するのは上位10%程度の優良顧客である」のに対し、「IT部門は顧客データ100%の抽出・整備」と理解しているのではないか、という仮説です。

この仮説が正しければ、上位10%を目視名寄せする手段も現実解となります。
IT部門は、おおむね上位10%を抽出して営業部門に引き渡し、営業部門はExcel等で目視名寄せし、ビジネス展開しました。
その間にIT部門は、中位30%の顧客の抽出・整備の方法を検討したり、新たに上位10%に加わった顧客を検出・通知する時間を稼ぎました。