アフターサービスが成長のエンジン！　製造業のビジネスモデル変革

アフターサービスとは、製品を購入した顧客に対して、販売後に提供される一連のサポートやサービスを指します。

アフターサービスは、企業と顧客との長期的な関係構築において欠かせないものであり、企業・製品に対する信頼性向上やブランド価値強化にも直結します。そのため、高品質なアフターサービスを提供することによって、顧客満足度を高め、リピート購入や新規顧客の獲得につなげることができます。製品そのものの品質や性能だけでなく、購入後のサポート体制の構築が企業の競争力を左右する重要な要素となっています。

アフターサービスは販売した製品がその機能（付加価値）を維持できるよう、消耗品の交換や顧客からの製品不具合に関する問い合わせを踏まえ、当該製品を適切に使用できるようにすることが主な業務になります。

① 受付：顧客から販売した製品に関する不具合・問い合わせ情報がもたらされる。この段階で可能な限り事象を見極め、一次切り分けを実施したうえで適切な担当者に引き継がなければならない。
② 部品選定・見積もり：製品の復旧に必要な作業・部品を検討し、見積もりを作成・提示する。見積もりについて顧客と合意した場合は、当該作業・部品購買に関する指示書を作成する。
③ 在庫引当・部品手配：当案件作業に必要な部品について引当処理を行い、予約する。在庫に必要な部品がない場合は発注処理を実施する。
④ 日程計画：当案件作業の対応日を、サービスエンジニアのスケジュール、作業に必要な治工具、顧客希望を踏まえ、調整を行う。サービスエンジニア・治工具については当案件作業場で必要な条件を基に選定する。
⑤ 作業実施：当案件に対する修理作業を行う。修理作業は、出張作業、引取修理、遠隔修理等が存在する。製品の復旧を確認したうえで、顧客から検収を受領する。当案件に関する実施内容について作業報告書にまとめる。
⑥ 売上請求：顧客に対し、当案件に関する費用の請求を実施する。請求内容に対し入金を管理する。

このような交換・修理対応サービスに加え、点検サービス、予防保全サービス、追加改造サービス、移転サービス等も実施します。

製造業におけるアフターサービスは、会社の中で長らく傍流として扱われてきました。
ところが、経営環境が厳しくなる中で、売り切りビジネスではなく、ユーザーの利用に付加価値を見出し数少ない収益拡大事業と捉えられ、急に注目を浴びることになりました。そのため、経営から事業拡大を求められつつも、業務・組織・システムインフラ等が整っていないケースが多く見受けられます。
会社の中におけるアフターサービス部門の位置づけを見直すとともに、必要な投資を行うことが収益力向上の必要条件となります。

当社クライアントにおいては、アフターサービス部門における収益力向上が課題になっていました。
当社支援の下、現状業務課題の洗い出しから変革テーマを抽出。
業務変革とDXを同時に進めることで、工数削減とL/T削減を実現し、顧客満足度向上に寄与しています。

現代の製造業は、「作って・売って終わり」ではなく、販売後のアフターサービスまで含めた製品が生涯にわたって稼ぐ売上を最大化する必要があります。
加えて、売上だけではなく費用についても、製品企画・開発を含めた製品の生涯で発生する費用を管理し、トータルとしての利益を最大化しなければなりません。