アフタービジネスソリューション

景気環境に左右されにくく、顧客との長期的な接点を持つアフターサービスは、企業の持続的な収益力を支える重要な領域です。今後はアフターサービスを全社の経営戦略として組み込み、顧客満足度向上や製品ライフサイクル全体での利益最大化に向け、業務・組織・システム・ビジネスモデルを変革していくことが求められます。

本ソリューションでは、アフターサービス業務の可視化・標準化やデータ活用基盤の整備から、アフタービジネスの高収益化に向けたサービス戦略策定までを一貫してご支援し、持続的なアフタービジネスでの収益拡大を実現します。

製造業におけるアフターサービスの重要性

変動の激しい現代において、製造業を取り巻く環境は大きく変化しています。需要の不確実性の高まりや地政学リスク、サプライチェーン制約などにより、新規製品の販売は景気や投資動向の影響を受けやすく、不安定さを増しています。こうした環境下では、外部環境に左右されにくい収益基盤の構築が重要な経営課題となっています。

このような中では、アフタービジネスをいかに強化するかが製造業の収益力を左右する重要な要素となります。既に市場で稼働している設備・機器を対象とするアフターマーケットは、保有台数や稼働時間に基づく継続的な需要が見込めるため、新規製品の販売と比べて景気変動の影響を受けにくい特徴があります。また、アフターサービスを通じて顧客との長期的な接点を維持することで、顧客満足度の向上と製品ライフサイクル全体での利益拡大が期待できます。さらに、継続的な関係性の構築は新規販売機会の創出にもつながり、企業の売上・利益の双方に貢献します。

しかし多くの企業では、依然として製品販売が事業のゴールとなり、「モノ売り」のビジネスモデルから脱却できていないのが実情です。その背景には、プロダクトアウト志向の強さや縦割りの組織文化により、顧客の声が全社で充分に活用されていないという課題があります。今後、持続的な収益力を確保していくためには、全社の経営戦略としてアフターサービスを組み込んでいくことが重要です。

【図1】「モノ売り」のビジネスモデルからの脱却

アフタービジネスにおける変革ポイント

アフターサービスのビジネスモデルを変革し、高収益化を実現するためには、企業の組織・業務・システムを含めた基盤整備が不可欠です。こうした土台を整えることで、持続的な収益力強化が可能になります。

具体的には、アフタービジネスの変革における重要な視点は下記の3つです。

Point1：アフターサービス業務の可視化・標準化・高度化

Point2：アフタービジネスに関するデータ統合基盤の構築

Point3：アフタービジネスの高収益化

Point1：アフターサービス業務の可視化・標準化・高度化

アフターサービス業務は拠点や製品ごとに担当者が分かれているケースが多く、対応方法や情報管理が分散して属人化しているケースが多くあります。質の高いアフターサービスを実現するには、業務支援システムの導入とあわせて、業務プロセスを整理・再設計していく必要があります。

業務プロセスの整理にあたっては、まず現状の業務実態を可視化するとともに、あるべき業務の姿を明確化し、業務課題を抽出していきます。なお、小規模な製品であれば、単純な業務標準化によって逆に負荷が増える可能性もあるため、効率化すべき領域と、顧客満足度や知見蓄積の観点で強化すべき領域を見極めることが重要です。

また、これらの取り組みは現場を巻き込みながら段階的に進めていく必要があります。改善活動は一時的に現場負荷を伴うため、具体的な成果を積み重ねながら理解を促進し、定着を図っていくことが求められます。

業務標準化・効率化・高度化をより強力に実現するためには、アフターサービス業務を支援する基幹システムの導入が重要な施策となります。システムを活用して業務フローやフォーマットを統一することで、拠点や担当者ごとの対応ばらつきを抑制し、サービス・作業履歴、製品・構成部品、顧客、作業員といった情報を一元管理できるようになります。これにより、業務の実態や案件・作業員の状況を可視化し、属人的な業務をベストプラクティスへと転換していくことが可能になります。

【図2】アフターサービス業務のAsIs・ToBe

Point2：アフタービジネスに関するデータ統合基盤の構築

アフターサービスは顧客と最も多くの時間・接点を持つ領域です。

ここで発生する情報には、

・顧客からの問合せ、製品の不具合・トラブル事象、修理・サービス内容等のアフターサービスに関わる情報

・出荷時の製品の仕様・構成する部品、部品の交換・修理履歴、稼働状況等の製品に関する情報

・顧客側工場の稼働状況や顧客が抱いている製品への感想・評価等の顧客に関する情報

・顧客への売上情報、部品の原価情報、顧客に提出した見積等の収益に関する情報

・アフターサービス部門の人員・スキル、不具合の原因分析結果等の社内に関する情報

等があり、データを管理することが重要です。

データを管理することで、故障傾向の把握はもちろん、製品の稼働状況からの市場全体の傾向把握も可能です。また、部品購入の適正化や過剰な保守サービスの見直しといった、顧客に対しての新たな価値・サービスを提案することが可能になります。

こうしたデータは統合基盤上で一元管理し、また他部門と共有・各部門が持つデータ資産と統合することで、品質改善や販売戦略に活用できます。

【図3】アフタービジネスに関するデータ基盤構築・活用

Point3：アフタービジネスの高収益化

蓄積されたデータ（号機別稼働実績・メンテナンス履歴など）を活用し、アフタービジネスを高収益化していくためには、複数のレバーを組み合わせた施策推進が求められます。

代表的な施策の一つが、アフターパーツのプライシング最適化です。多くの企業ではコストオン法を中心に供給者視点で価格が設定されていますが、収益力向上にはパーツ特性や顧客価値を起点とした価格設計が不可欠です。ここで重要となるのがTCO（Total Cost of Ownership）の視点です。TCOを可視化し、価格改定による顧客への影響をシミュレーションすることで、顧客満足度の維持と収益性の両立を図ることができます。

さらに、持続的な高収益を実現するには、保守契約・予防保全・リモート監視などのサービスメニューを拡充し、トラブル発生後の「後追い対応」中心のビジネスモデルから「稼働を止めない」ビジネスモデルへ転換していくことが重要です。稼働率向上という顧客価値を提供することで、継続的かつ安定的な収益モデルへと進化させることが可能になります。