小売業における共通サービス基盤検討

クライアントが抱えていた課題

業界全体が業容改善に腐心する中、クライアントは顧客情報を抽出して購買動向を分析し、マーケティング・オートメーション(MA)やワン・トゥ・ワン・マーケティングを通じたビジネス展開を企図した。

しかし、クライアントは複数社が経営統合した経緯があり、ITも過去の企業単位で分立した状態であった。営業部門の顧客情報抽出・名寄せ整備の要請に対し、IT部門は相当なコストと時間がかかると判断、営業部門に消極的に回答、営業部門は断念すべきか悩んでいた。

レイヤーズのアプローチ

営業部門とIT部門の間に誤解があるのではとの仮説を立てた。すなわち、営業部門が現実に欲するのは上位10%程度の優良顧客であるのに対し、IT部門は顧客データ100%の抽出・整備と理解しているのではないか。

この仮説が正しければ、上位10%を目視名寄せする手段も現実解となる。
 IT部門は概ね上位10%を抽出して営業部門に引き渡し、営業部門はExcel等で目視名寄せしビジネス展開。
その間にIT部門は中位30%の顧客の抽出・整備の方法を検討したり、新たに上位10%に加わった顧客を検出・通知する時間を稼ぐ。

成果と顧客満足

  • 上位顧客に対する営業戦略の実践。
  • 顧客情報利用の段階的拡大に向けた機運・モチベーションの高揚。
  • コミュニケーションと発想の転換に係る気づき。完全なマスター統合がデータ利用の最適解とは限らない。つまり、先端技術やデータアナリストがなくとも一歩前に進める。
  • 「営業部門は『できない相談』を持ってくる」「IT部門に相談してもおそらく無駄」という相互の先入観の打破。