クライアントが抱えていた課題
当クライアントでは、取り扱っている商品・サービスと契約条件の組み合わせが多岐にわたっており、事務処理の内容が複雑になっていました。しかし、肝心の業務マニュアルは十分に整備されておらず、一部のベテラン職員の経験に頼る「属人化」が常態化していました。また、新業務や業務の変更点の周知は「通知」で済ませていたため、最新の内容があちこちに散在していたり、チェックリストが見直しされず延々と使われ続けていたりしていました。
そのため、新人・中途入社社員の戦力化に時間がかかるだけでなく、重大な事務ミス発生のリスクを抱えていました。また、マニュアル管理部署は不十分なマニュアルのため、現場からの問い合わせ対応に追われており、本来のマニュアル管理業務に十分に対応できない状態になっていました。この結果、現場には不満が溜まり、管理側は疲弊し、よりリスクは高まるという悪循環が生じていました。
レイヤーズのアプローチ
今回の支援では、単なるマニュアルの更新にとどまらず、利用者に使ってもらえる「マニュアル体系の構築」と、維持・更新をし続けられる・管理しやすい「マニュアル管理業務の設計」をポイントに設定して、ゼロベースでの再構築を行いました。進め方のポイントは以下の3つです。
1.「新マニュアル体系」を構成する文書の位置付けと、記載内容の明確な定義
2.現行の全マニュアルを棚卸して、対応が変わったのに残っているもの・現在でも有効なものを仕分け
3.マニュアルの陳腐化を防ぐための最新性の維持と、内容の充実化に取り組み続けられる仕組みづくり
特に、ポイント2の取り組みを実施することで、これまでのナレッジを取りこぼさず、新しいマニュアルの内容を充実したものにすると同時に、そのままになっていた古い通知やチェックリストの項目の断捨離を行うことができました。
成果と顧客満足
これまでのプロジェクトを通じて、新業務マニュアルの体系を策定しました。この取り組みの意義は、単に「読みやすくなった・探しやすくなった」というだけでなく、業務の全容を可視化できたことであり、これは大きいものです。
課題になっていた現場の不満や問い合せ対応への解決を図ることができるとともに、今後のより一層の生産性の向上に向けた改革（シェアードサービスセンターの拡大やBPOの導入等）の検討がスムーズに行えるようになりました。
また、最新の状態が常に維持される仕組みがあることも重要です。これにより、新マニュアルは単なる業務の説明書ではなく、業務遂行の現場で業務カイゼンを議論する際のたたき台として機能することができ、好事例があればそれを標準としてマニュアルに書き込んで改善し続けていくことができるようになりました。
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