大手電鉄グループのホテル業における顧客ロイヤルティ向上

レイヤーズ・コンサルティングの、大手電鉄グループが運営するホテル業における顧客ロイヤルティ向上に関する支援事例を紹介します。リーマンショック後の客数・客単価低迷を踏まえ、期待値と実際のサービスとの差分を埋める施策の検討をご支援しました。

この事例のポイント

• 課題：リーマンショック後の客数・客単価低迷を受け、ロイヤル顧客創出が急務だった。
• 対応：ターゲット顧客の期待値を明確化し、利用シーンごとに満足・不満足を埋める施策を検討した。
• 成果：顧客評価と客室単価が向上し、売上・利益増加により施設改装や新規投資が可能となった。