layers consulting

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用するまで、また、利用後に廃棄するまでに、顧客が辿る一連の体験を「旅」に例えたものです。カスタマージャーニーを地図(マップ)にすることで、顧客との接点を最適化するマーケティング施策につなげることができます。
主要メディアがテレビ、雑誌、新聞しかなかった時代には、ペルソナを設定し、顧客とのタッチポイントを想定するだけで顧客の行動を把握できましたが、現在では、WebサイトやSNSなどのオンラインチャネルも含めてた、マルチチャネル/オムニチャネル化が進み、チャネルが複層化・複雑化したことで、顧客の行動を把握することが非常に困難になっています。一方で、テクノロジーの進展により、ビッグデータとして取得・分析できるデータが飛躍的に拡大したことで、顧客行動をより精緻に把握できるようになりました。これによって「顧客」から「個客」を捉えることができるようになり、「個客」に対するマーケティング施策を打つことができるようになります。
顧客のタッチポイントごとに、顧客の行動・思考・感情に着目して見える化することで、そのタイミングに応じた情報やアクションを設計することができるようになります。カスタマージャーニーを設計することは、顧客起点で発想し、プロセスを再構築するための出発点になると言えます。

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