顧客ロイヤルティ向上
クライアントが抱えていた課題
リーマンショック直後から、ホテルの客数・客単価ともに低迷していました。この状況を打破するために、ホテルに愛着を持ってくれるロイヤル顧客を生み出す必要に迫られていました。
レイヤーズのアプローチ
対象ホテルのターゲット顧客およびグレードから顧客のホテルに対する期待値を明確にしました。
また、顧客ロイヤルティ醸成に向けて、 ホテルに対する期待値と実際に受けたサービスとの差分（顧客の感じる満足・不満足・情緒的体験）を生み出したり、埋めたりする施策を利用シーンごとに検討しました。
【図1】アプローチ方法
成果と顧客満足
コンサルティングによる施策検討・実施後、半年ほど経ったくらいから顧客評価および客室単価ともに向上し、売上・利益が右肩上がりになり、既存施設の改装や新規施設への投資ができるようになりました。
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